RECLAMAÇÃO POR DEFEITO

Como responder uma reclamação do cliente? 

O papel do responsável por um atendimento eficiente! 

Como atendente, é esperado que você saiba lidar com esses problemas e contornar imprevistos. 

Acompanhe a crítica do cliente reclamando.

Não importa o cargo ou tempo de empresa que você tem. Quando receber uma reclamação de produtos ou atendimento, você é totalmente responsável por acompanhar o problema até a sua solução.

Nós temos o péssimo hábito de empurrar o problema ao máximo, inventar desculpas e achar que o problema vai ser solucionado sozinho. Infelizmente, isso não vai acontecer. 

Não passe a bola para outra pessoa, tire seu corpo fora ou ignore as reclamações. Certifique-se que o problema esteja totalmente resolvido e valorize a experiência do cliente mesmo em momentos de turbulência. 

Muitas vezes, nós temos a concepção de que um problema pode ser solucionado - ou esquecido - sozinho e isso não vai acontecer. Aliás, quando viramos as costas para uma reclamação de clientes, ela piora e fica maior.

Aí, quando percebemos que ela precisa ser solucionada, pode ser tarde demais.

Por isso, NÃO ENROLE O CLIENTE. Não passe para outro setor, não fale que vai verificar e não retorna depois, RESOLVA!!!!! 

Quando o cliente reclamar que o produto esta com defeito valide as informações necessárias e siga com a tratativa: 

1. Onde o produto foi adquirido? 

A PACCO garante a troca de produtos com defeito de fabricação para todos os produtos adquiridos no site paccoby.com.br 

Para Produtos adquiridos em revendas autorizadas, seguir a POLITICA DE ATENDIEMNTO PARA REVENDAS :

Os nossos produtos possuem 6 meses de garantia para defeitos de fabricação, a partir da emissão da nota fiscal. O cliente efetua o contato, e troca ou solicita ressarcimento do produto diretamente com a loja (conforme art. 26 do CDC). 

Caso o produto esteja com perda de termicidade, a loja deverá fazer avaliação prévia para identificar sinais de avarias, ou seja, se o produto possui marcas de queda, amassado, arranhado, pois dependendo da queda/batida, a garrafa pode perder o vácuo e deixar de manter a temperatura, e nestes casos perde a garantia. 

Caso não haja sinais de avarias, a loja fará o teste de termicidade para avaliar a informação de perda de temperatura denunciada pelo cliente.

Sendo constatada a perda de termicidade, a loja nos comunica e após aprovação efetua a troca para o cliente. 

Os produtos que apresentarem defeitos, serão avaliados pelo Controle de Qualidade da PACCO (via foto/vídeo). Se após avalição for identificado que o produto não tem reparo, o mesmo será substituído por um novo no próximo pedido. Não havendo o item em estoque, será gerado um crédito referente ao valor pago do produto.
 

2. Quando o produto foi adquirido? 

O prazo de garantia do produto é de 6 meses a ser contado a partir da data da emissão da nota fiscal. 

Produtos fora do prazo não se aplica a garantia por defeito de fabricação. 

3. O cliente esta sabendo utilizar o produto de acordo com o manual de uso do produto? 

Envie TODAS as informações possíveis sobre o uso do produto com textos, imagens e videos se necessário para garantir que o problema não é uma questão de uso e sim de defeito. 

Com essas informações claras, o atendente poderá seguir com a tratativa mais adequada. Seja ela , troca, reparo, ou simplesmente satisfazendo o cliente um um cupom especial de desconto após verificar que o produto não esta com defeito.